שאינו יודע לשאול במשא ומתן 

שאינו יודע לשאול - לדעת לשאול בניהול משא ומתן

כנגד ארבעה בנים דיברה התורה- חכם, רשע, תם ושאינו יודע לשאול; כל אחד מארבעת הבנים מנסה להשיג דברים, הישגים והסכמות בדרכו שלו. ההגדה רואה את השאלה כמוטיב מרכזי ויודעת כי ללא שאלות, נמנעת הידיעה.

כשאנחנו מנסים להשיג משהו או לשכנע מישהו, הנטייה הטבעית של רובנו היא לדבר ראשונים, להציג את עמדתנו, ולהוסיף לה טיעונים מנצחים על מנת לשכנע בצדקתנו. אנחנו מניחים שמי שמדבר יותר, ובאופן חזק ונחרץ, הוא גם הצד החזק יותר, הצד שישיג את מטרתו.

האם הטיעונים שלנו באמת מנצחים? האם הצד השני מקשיב בכלל? האם הוא פתוח לשכנוע? האם כשמישהו מנסה לשכנע אותנו, אנחנו באמת מקשיבים לו או ממתינים שיסיים על מנת להתחיל ולפרוש בפניו את משנתנו שלנו? חישבו על תכניות הטלוויזיה המפגישות פאנל אישים שונים לדיון בנושאים פוליטיים - האם הם מקשיבים זה לזה באמת? האם יש סיכוי שמישהו שם ישפיע על דעתו של האחר?

אנחנו מזמינים אתכם לגלות דרך נוספת לניהול דיון שיש בו מחלוקת. אנחנו מזמינים אתכם לגלות את היתרונות הגדולים של העלאת שאלות במשא ומתן.

אנשים נוטים שלא לשאול שאלות וחשים לא שלמים כשהם כן שואלים שאלות. הדבר נובע מסיבות רבות. שתי סיבות מרכזיות לכך: מיקוד במסר שהם רוצים להעביר ואף במה שהם לא מוכנים להסכים לו, והפרדיגמה המקובלת שמי שמרבה לשאול אינו מבטא חוזק, שליטה והבנה בתהליך המשא ומתן. ספרות המשא ומתן והניסיון המקצועי מלמדים כי שאילת שאלות באופן פרו-אקטיבי הינה הרמה הגבוהה יותר בניהול משא ומתן, מבטאת תהליך חשיבה עמוק יותר ומאפשרת להשיג תוצאות טובות יותר.

בדרך כלל אנחנו שואלים על מנת לדעת: להרחיב את ידיעתנו ברמה העובדתית ולהבין את כוונת הדובר. בתהליך משא ומתן חשיבותן של השאלות עולה. ברמה הבסיסית ביותר, אם נשאל, אנו עשויים לגלות כי נושא כלשהו שחשבנו שאינו פתוח כלל לדיון, יכול לעלות בכל זאת על שולחן המשא ומתן וניתן לדון בו מחדש. אולי נגלה כי החלטה שהוצגה לנו כהחלטה סופית, למעשה עדיין ניתנת להשפעה ולשינוי.

אם נשאל, נקבל אינפורמציה העשויה להיות הכרחית להתקדמות תהליך המשא ומתן. עובדות שלא ידענו, שחקנים שלא חשבנו שיש להם קשר לסיטואציה, גורמים משפיעים שלא לקחנו בחשבון עד עתה, יחשפו בפנינו. המידע שנאסוף עשוי להגדיל את טווח הרעיונות לפתרונות שיעלו, יגדיל את יכולתנו להשפיע על תהליך המשא ומתן - וכך את יכולתנו להשיג תוצאות טובות יותר בסופו של דבר.

מעבר לתוספת האינפורמטיבית, באמצעות שאלות, ניתן לנווט את תהליך המשא ומתן ולכוון את הדיון לכיוון הרצוי לנו. אם נשאל, נוכל לגרום לצד השני לחשוב על נושאים שאנו העלנו בפניו ואף לחשוב בשנית על עמדתו - עליה אנו רוצים להשפיע. ברמת תחכום גבוהה יותר, שאלות יכולות להתפתח להולכת הצד השני למסקנה שתשרת אותנו.

הולכה הינה גישה המממשת חשיבת משא ומתן, שמטרתה לגרום לצד השני להציע ו/או להסכים על דברים שאנו רוצים שיסכים עליהם. בהולכה אין שכנוע, אין הסברים ואין איומים. היא אפשרית אך ורק במקום שבו התוצאה משרתת גם את הצד השני. הולכה מיטבית מתאפיינת בכך שהצד השני סבור או מרגיש שהרעיון הוא שלו. מתוך חשיבה זו נגזרות דרכי פעולה הגורמות לצד השני לחשוב, להיענות לאתגר ולשתף (באופן גלוי או סמוי) באינטרסים שלו. אחת מדרכי הפעולה המרכזיות הינה לדעת איך לשאול נכון שאלות הולכה.

למשל: בישיבת הנהלה, נורית, ר' פרויקט בחברה, מבקשת להעביר החלטה שתאשר מימון נוסף לפרויקט שהיא עומדת בראשו. בישיבה הקודמת, ניסתה נורית לשכנע את חברי ההנהלה ופרשה בפניהם את יתרונות ההחלטה. לדאבונה, נתקלה בסירוב גורף. בישיבה הבאה, לאחר קבלת יעוץ, מבקשת נורית לנסות ולהעביר את ההחלטה באמצעות הולכה ושאילת שאלות. אם תשאל אותם איך הם רואים את המצב, מה חשוב להם שיקרה, איך הם רואים את המעורבות שלהם בפרויקט, תוכל לקבל תשובות שעשויות להוביל את המשיבים למסקנה, שתוספת מימון לפרויקט תשרת גם את מטרתם שלהם.

בספרם "getting to yes", שהיה לרב מכר ותורגם גם לעברית ("סיכום חיובי"), ניסחו וויליאם יורי ורוג'ר פישר עקרונות פעולה לניהול משא ומתן שמטרתו יצירת מצב שבו שני הצדדים ישיגו את מטרותיהם, win-win situation. בחלק מהעקרונות המופיעים בספר, ניתן למצוא גם שימושים מועילים בשאלות בתהליך משא ומתן.

אחד מהעקרונות המרכזיים בספר, הינו ניהול משא ומתן על בסיס אינטרסים במקום על בסיס עמדות. זוכרים את הפרסומת של אחת מקופות החולים, שבה הילד שואל כל הזמן "למה?". מתברר כי הילד יודע מה הוא עושה. פישר ויורי מסבירים, כי אם נברר מה עומד מאחורי העמדה שמציג לנו הצד השני, או במילים אחרות - למה הוא נוקט בעמדתו, נוכל להבין מה הם הצרכים שלו, מה הם רצונותיו ומה מניע אותו.

חשיפת האינטרסים העומדים מאחורי העמדות, מאפשרת לנו לגלות בין השאר, אם הצורך של הצד השני שונה משלנו, ולמעשה משלים, ומאפשר לנו לבנות עסקה שתענה על הצרכים של שני הצדדים. למשל: שתי חברות המנהלות מו"מ על מוצר שהאחת תרכוש מהשנייה. כמובן שהמוכר רוצה למכור במחיר הגבוה ביותר והקונה בדיוק ההיפך. אם במו"מ שינהלו יתמקדו אך ורק במחיר, לא יצליחו לסגור עסקה. אם יבדקו אינטרסים נוספים, כמו זמן אספקת המוצר, האם המחיר כולל תחזוקה שוטפת, האם יש צורך במוצרים נלווים - יתכן שיגלו שמשתלם להם להתפשר במחיר תוך הגשמת האינטרסים האחרים. חשיפת האינטרסים מגדילה את הסיכוי שלנו לחשוב על דרכים להגיע להסכמה.

שימוש חשוב נוסף בשאלות מעלים פישר ויורי לגבי התמודדות עם הצגת סוגיה שנויה במחלוקת. הם מציעים להציג את הנושא בצורת שאלה ולא בצורת קביעה או דרישה, כך שהעימות ייחלש. העלאת שאלה במקום דרישה, תפחית את תחושת האיום ותאפשר לצד השני להקשיב, להעריך ולהגיב בהסכמה או בתיקון, כך שמתעורר דיון לגיטימי שאינו מוגדר במונחי עימות או ויכוח. למשל: על דני לדרוש מבעלת הבית, שרה, החזר כספי בסך 600 ש"ח. גם אם דני בטוח בצדקתו, כדי לשמר דיון חיובי ופתוח, במקום להגיד לה: "את חייבת לי 600 ש"ח" הוא יתנסח בסגנון רך יותר, עם סימן שאלה בסוף: "על פי הזכור לי, ההסכם בינינו קובע כי עלינו להתקזז בסוף השנה על הפרשי הדולר. אני סבור שמדובר בסכום של 600 ש"ח. האם קיימת טעות במידע שבידי?"

שאלות המביעות עניין באדם שמולנו, מסייעות ליצירת תקשורת מקדמת ולחיבור בין הצדדים. כולנו אוהבים שמתעניינים בנו, כולנו אוהבים לגלות מכרים ותחומי עניין משותפים. שאלות מן הסוג הזה יכולות ליצור קרבה ולשפר את מערכת היחסים בין הצדדים. היכולת להשפיע על מישהו שחש מידה של קרבה אלינו היא גדולה יותר מאשר היכולת להשפיע על אדם מרוחק שאין לו דבר שקושר אותו אלינו.

אומנות שאילת השאלות משמעותה ללכת בין הטיפות: לגרום לצד השני להישאר באזור הנוחות שלו וכן לגרום לו להיפתח. במידה והחלטנו להשתמש בשאלות במשא ומתן אותו אנחנו מנהלים, יש חשיבות רבה לדרך בה נשאל את השאלות. חשוב לא להתקיף בשאלות ולהכניס את הצד השני למגננה, לא לשאול שאלות עוינות או חוקרות, שופטות או מוכיחות. יש להקדיש מחשבה לניסוח ולטון בהם נשאלות השאלות ולשאול שאלות פתוחות - המאפשרות למשיב לתת מענה אמיתי וכן.

ניתן לסכם ולומר כי לשימוש בשאלות בתהליך משא ומתן היתרונות הבאים:

1. בדיקה אם נושא שהוצג כסופי למעשה כן פתוח לדיון.
2. השגת מידע עובדתי על מנת להגדיל טווח הפתרונות האפשריים.
3. הובלה וניווט הדיון כרצוננו.
4. גילוי האינטרסים של הצד השני.
5. ניסוח דרישה כשאלה להפחתת מימד האיום והעימות בדו שיח.
6. יצירת קרבה וחיזוק התקשורת החיובית בין הצדדים.

ניהול משא ומתן תוך שילוב דומיננטי של מרכיב השאלות בו, הינו מתוחכם ומאתגר יותר מניהול משא ומתן על בסיס טיעונים והצדקות, ובהתאם, מאפשר להגיע לתוצאות טובות יותר. בפעם הבאה שאתם ממהרים להשתמש בטיעונים כדי לשכנע מישהו, עצרו, נסחו לכם מספר שאלות בראש, והתחילו בדרך החדשה שלכם לניהול המשא ומתן.